يعامل المراجع بالكثير من الدوائر الحكومية إذا كان لا يعرف أحدا بالدائرة معاملة ليست في المستوى المطلوب، ويواجه أشكالا من السلوك الجاف والتعطيل وأحيانا المماطلة. ولست هنا أهدف لتوجيه اللوم لأحد أو ممارسة النقد لذات النقد.
بل أود القاء بعض الضوء على الظاهرة وكيف يمكن إحداث التغيير. وهي ظاهرة لم تكن موجودة عند جيل الآباء قديما، حيث كانوا يحتفون بالإنسان لإنسانيته ويتعاملون مع الناس بشهامة وأريحية.
وأبدأ بالتساؤل: ما الذي حدث وجعل سلوكيات أصيلة تتبدل في مجتمعنا؟ أليس الدين المعاملة؟ ألم يقل ديننا تبسمك في وجه أخيك صدقة، وفي الكلمة الطيبة صدقة، وأول ما يوضع في موازين المرء حسن الخلق؟ لماذا لا تتجسد في سلوكنا هذه المعاملة الراقية التي نادى به ديننا؟ أليس من المفروض الأخذ بجانبي الدين -كما في الفقه الإسلامي- العبادات والمعاملات؟ لكن يبدو أننا أخذنا جانبا واحدا وهو العبادات من الدين وتركنا الآخر.
هل نلوم العصر المادي، أم نلوم التقنية، أم نلوم الجهل؟ أرجح أننا يجب أن نلوم الجهل الذي سببه التربية في البيت والتعليم في المدرسة.
والسؤال هنا: كيف نعيد التركيز للمعاملات ونبدأ في تطبيق (الدين المعاملة)؟ المسألة ليست بالبساطة التي قد نتصورها، لأننا في هذه الإشكالية ندخل عالما واسعا هو السلوك الإنساني وكيفية تغييره، وجانبا من علم الإدارة يعنى بمحفزات السلوك. ولا أعني هنا أن التغيير مستحيل أو صعب، وإنما أعني أن التغيير الاجتهادي غير المؤسس على فهم لعلم السلوك وعلم الإدارة سوف لن يكتب له النجاح.
إننا إذا أردنا معالجة هذه الظاهرة يجب أن نوظف العلم ولا نستخدم الطرق التبسيطية الهشة التي اعتمدنا عليها في معالجة قضايانا. وينبغي أن نعرف أن علم السلوك الإنساني ومحفزات السلوك كما في علم الإدارة، كلاهما يتيح لنا أن نبني المعالجة على أسس تجعل التغيير ممكنا.
ولا أود هنا أن أتحدث عن النظريات فأطيل، ولكن سأذكر كيف يمكن جعل سلوك الموظف الحكومي أثناء تعامله مع المراجعين منسجما مع مفهوم (الدين المعاملة).
وهنا أقول إنه يمكن أن يحدث التغيير من خلال مشروع أقترحه وأسميه (الموظف الحكومي الراقي)، مشروع مبني على نظريات السلوك والمحفزات والتقييم.
ويجب أن نطلق المشروع في احتفالية كبيرة، مصحوبا بحملة إعلامية مكثفة غير تقليدية، تحتوي على ملصقات حائطية في الشوارع ومباني الجهات الحكومية، وتستخدم وسائل التواصل الاجتماعي الحديثة.
وينبغي أن يتضمن المشروع نموذجا للسلوك behavioral model، يحتوي على الخطوات التالية: استقبال المراجع ببشاشة، وقول كلمات ترحيبية، ثم التعريف بالنفس، ثم عبارة كيف أقدر أخدمك؟ ثم الإسراع في إنجاز معاملته.
ولأن الناس تحرك سلوكهم قناعاتهم وقيمهم، يجب أن نحدث تغييرا في منظومة القيم لدى الموظفين، وتغييرا معرفيا من خلال إيجاد قناعة مفادها أن هذا هو السلوك الراقي وما عداه يعتبر جهلا وتخلفا.
وتوجد هذه القناعة وتصبح ذات قيمة من خلال الإعلام والتدريب، ومن خلال تأكيد المدراء المستمر لموظفيهم على وجوب اتباع نموذج السلوك الراقي، وتجسيده أمامهم.
وينبغي أن يحتوي المشروع على تدريب نظري يركز على استيعاب نموذج السلوك الراقي ومبرراته وخطواته، ومهارات الاتصال والنصوص التي تعكس البشاشة واللطف. بعدها يطلق التدريب العملي لتطبيق خطوات السلوك مع استخدام ميزان لقياس معدلات التغيير. ولا بد أن يتضمن المشروع المحفزات وربطها بالتغير السلوكي، فدور التحفيز مهم جدا.
كما يجب أن يحتوي على العقوبات، لأن دورها ردعي وهام في إحداث التغيير المطلوب.
إنني أقترح هذا المشروع للارتقاء بمستوى تعامل موظفي الدولة مع المراجعين ليصبح تعاملا راقيا، راجيا أن يجد آذاننا صاغية، ويرى التنفيذ قريبا، ليصبح المراجع في الدائرة الحكومية كالعميل الذي يحرص الموظف على إرضائه، بغض النظر عن مستواه المادي والوظيفي ومكانته في المجتمع وأسرته وجنسيته.
وإذا أصبح تعامل الموظف الحكومي مع المراجعين تعاملا راقيا فإن الموظف سيمثل الجهة التي يعمل بها، ويمثل بلاده تمثيلا راقيا، ويحقق لهما سمعة كبيرة هما بحاجة ماسة لها، كما سيجعل المراجعين أكثر رضا وشعورا بالامتنان.
نقلا عن جريدة اليوم
