آلية تصحيح أخطاء البنوك تعتمد كلياً على الاجتهاد!

عبدالرحمن الخريف

24

كثيرا مانعاني من أخطاء البنوك وآلات الصرف ونقاط البيع في الصرف والتحويل للمبالغ مع انه تم الحسم بكامل المبلغ من حساباتنا والتي يتم إقناعنا بعد مطالبة البنك بعدم التصحيح الآلي بأن أنظمة البنوك متطورة وأن العملية صحيحة ولايوجد لنا حق بالمطالبة، وكنا نعتقد لسنوات بأن هناك مراجعة دقيقة لعمليات البنك وآلات الصرف وأن كثرة شكاوي العملاء ستجعل البنوك والجهة المشرفة تدرس أسبابها وبأن لايكون خلفها عمل متعمد! إلا أن الحقيقة التي اكتشفناها هي انه لاتوجد أسس محدده للمراجعة واكتشاف الأخطاء ومصدرها، وان كل مايتم هو اجتهاد موظف في المراجعة وفي حال عدم التمكن من اكتشاف الخطأ يكون العميل هو الضحية، وقد تأكد لي ذلك بتجاهل البنك ولعدة أشهر وحتى الآن لإفادة أحد عملائه لمدير الفرع بأن آلة الصرف قد صرفت له أضعاف المبلغ المطلوب المسحوب من حسابه وإصرار مدير الفرع على رفض استلام المبلغ المصروف له بالزيادة.

إنني هنا سأذكر حالتين حدثتا لعميل واحد تؤكد ضعف المراجعة داخل البنك الواحد وبين البنوك والتي يذهب عادة ضحيتها معظم العملاء، فالحادثة الأولى كانت في شهر ذي القعدة 1434ه عندما طلب سحب (1500) ريال من آلة صرف احد البنوك، وفوجئ بأنها تصرف له مبلغ (7500) ريال وكان واضحا بأن هناك خطأ في التغذية ومواقع صناديق الفئات النقدية، وتقدم العميل لمدير فرع البنك التابع له بما حدث وان المبلغ الزائد لديه ويرغب في تسليمه للبنك ليتولى البنك وفق مالديه من إجراءات متبعه بإبلاغ البنك التابعة له آلة الصرف بذلك وربما حدث مع آخرين، إلا أن مدير الفرع رفض استلام المبلغ بحجة عدم وجود حساب لديه لإيداعه لكونه تابعا لبنك آخر ومع إلحاح العميل في زيارة أخرى طلب منه التقدم بمطالبة للبنك! أي إن البنك ليست لديه نماذج وآلية محددة لمن يُبلغ عن مثل تلك الأخطاء وحتى تاريخه مازال العميل يلح على البنك في ذلك، وأمام هذا التجاهل من البنك التابع له العميل وعدم مراجعة البنك التابعة له آلة الصرف للعمليات لتحديد الاخطاء، فإنه من المؤكد أن تلك الآلة قد صرفت مبالغ أقل لعملاء بنوك آخرين ومازالوا يطالبون بحقوقهم والبنك سيكون رده كالمعتاد النظام دقيق وعمليات الصرف صحيحة، وقد حدث ذلك لي شخصياً قبل سنوات بصرف مبلغ اقل من المطلوب (4600) ريال بدلا من (5000) ريال بسبب وضع فئة (100) ريال وسط فئات ال(500) ريال وكان واضحا أنها متعمدة، وقد تقدمت بشكوى للبنك ومؤسسة النقد وكانت الإجابة الموحدة ليس لك حق! ثم نكتشف جميعا بعد سنوات بإلقاء الجهات الأمنية القبض على موظفي بنوك وشركات التغذية لاختلاسهم مبالغ ضخمة من آلات الصرف عبر تغيير الفئات النقدية بالصناديق وكان المتضرر الأكيد هم العملاء ولم يتم تعويضهم.

أما الحادثة الأخرى فهي أيضا لنفس العميل قبل شهر ونصف تقريبا عندما قام بعملية تحويل لحساب آخر بمبلغ (2100) ريال وقد وصل المبلغ للطرف الآخر ولم يتم حسمها من حساب العميل وعلى الرغم من إبلاغ مدير الفرع لم يتم تصحيح الخطأ حتى الآن! وإذا كانت المراجعة لأموال البنوك تتم بهذه الطريقة فكيف نقتنع بأن البنوك تبذل الجهد المطلوب للمراجعة وتطبق معايير واضحة لإثبات حقوق العملاء وإعادة مايتم حسمه منهم؟ والأهم أن تقتنع مؤسسة النقد بان البنوك في حقيقتها لاتبذل الجهد المطلوب في إثبات حقوق العميل من عدمه فالأمر في حقيقته يعتمد على اجتهادات موظف او مدير فرع، وأخيرا فلدي معلومات تلكما العمليتين بحقوق البنكين لتخليص العميل من حقوقهما ولكن ما أخشاه هو أن أتلقى من جميع بنوكنا استفسارات عنها لمعاناتها من الأخطاء، ولكن مايهم هو أن لانحمل العميل أخطاء آلات ولامبالاة موظفين بحقوق عملاء ليست لديهم أرصدة تشفع لهم بإعادة حقوقهم.

نقلا عن جريدة الرياض