رغم تعدد تطبيقات الإدارات الحكومية الخدمية التي تمكن أفراد المجتمع من إنجاز المعاملات وتسجيل البلاغات وتقديم الشكاوى وإرسال الملاحظات، إلا أن هناك انطباعا وجدته لدى العديد من الأشخاص بأن هناك تراجعا في جودة وكفاءة وسرعة وفاعلية أداء هذه التطبيقات ومراكز اتصالات العملاء في التعامل مع شكاوى وبلاغات الناس عما كانت عليه في السابق!
كما أنني بحثت عن أي تقارير منشورة لنتائج قياس الأداء في موقع المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة لعلي أجد رصدا لمستوى قياس الأداء لبعض الإدارات المتصلة بخدمة الناس فلم أجد!
أحد الأصدقاء يروي تجربة مريرة في التبليغ عن سيارة نقل مهملة في أحد شوارع حيه السكني تسبب الإزعاج للسكان، فقد فشلت جميع بلاغاته الهاتفية والإلكترونية لدى أكثر من جهة في إماطة أذى هذه السيارة عن الطريق، وكانت بلاغاته تنتهي في الغالب برسائل تفيد بإغلاق الشكوى، كما أن اتصالاته المتكررة بأرقام خدمات هذه الجهات دائما ما تنتهي إما بوعود لا تتحقق أو تصريف المسؤولية إلى جهات إخرى!
أما أنا فأتذكر أن البلاغ عن أي سيارة مهملة إلى وقت قريب كان يجد تجاوبا فوريا ينتهي بسحبها قبل غروب الشمس، بينما كان مجرد التلويح بالشكوى لوزارة التجارة ضد الحالات التي تمس حقوق المستهلك ينهيها فورا رهبة من ردة فعل الوزارة الجادة حينذاك، بينما اليوم لا تعرف من هو «قبيلك» وتتقاذفك الجهات في ملعب المسؤولية دون أن يسجل أحد هدفا!
المقلق هنا هو أن البعض بات يشعر بأن تسجيل وإغلاق البلاغات لم يعد مجديا، وهنا قد يتراجع دور أفراد المجتمع في المساهمة في الرقابة وتسليط الضوء على الأخطاء، وبالتالي ستفقد الأجهزة الحكومية أحد أهم أدواتها الرقابية!
باختصار.. رضا المجتمع لا ترصده الأرقام بقدر ما يرصده الواقع!
نقلا عن عكاظ
في السابق كنت تستطيع ان تقابل المسؤول في اي دائره وجها لوجه وتتفاهم معه ... اليوم اجهزه صوتيه وتطلب منك اضغط الرقم واحد اضغط الرقم 3 ... ثم طوووط ..ولا تستطيع ان تقابل احدا ....هذه الاجهزه اصبحت مهربا للمسؤول عن مقابلة الجمهور واكملت الناقص كورونا ؟!
طرد المراجع اصبح سهل من خلال سكرتي عن الباب يطلب منك موعد من التطبيق ثم يقوم هذا المسئول بحجب جميع المواعيد وكانه فل الفل
المقارنة خطأ ، وإن كنت اتفق في ضرورة تسهيل استقبال البلاغات ومعالجتها سابقا لا يوجد خط بلاغات اصلا واذا كان موجود ف اجراءات تقديم البلاغ صعبة وتتأخر المعالجة ، كان البلاغ مكتوب عبر كتابة استدعاء اليوم البلاغ اسهل ومعالجته اسرع ، ولكن لازلنا نطمح الى الافضل